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Martedì sera sono andato a fare la spesa in un supermercato di Torino. Poche cose mirate in una manciata di minuti a disposizione prima di rientrare a casa. Alla cassa, in attesa del mio turno, ho assistito ad una conversazione piuttosto drammatica tra la giovane cassiera e una sua amica, in coda prima di me. 

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La cassiera, dopo averla riconosciuta e salutata, ha tolto la sicura e a voce alta si è sfogata in questi termini: «Guarda, questa mattina ho parlato con il mio responsabile e me ne ha detta una così grave che… Ah, ma io mica sono scema! Con questo posto ho chiuso! D’ora in avanti non otterranno tanto così in più di impegno da parte mia oltre a quello che devo per contratto». L’amica, solidale, ha definito il suo capo (che evidentemente conosce) uno che non si merita nulla. Parla e parla alla fine la cassiera ha sputato il rospo ed è arrivata al sodo: «Sì, venire a dirmi che sono lenta! Ma pensa un po’, lenta… Lenta a me!». E vi risparmio la conclusione del discorso, fatto di parole piuttosto colorite all’indirizzo del tizio in questione.

Bene, ho pensato, ecco un chiaro esempio di employee engagement (cioè di motivazione nei luoghi di lavoro) al contrario, completamente ribaltato. E adesso vai a recuperare una peperina così, ferita a morte nell’orgoglio… Per cosa, poi? Per una manifesta incapacità del suo responsabile di gestire i rimproveri.

Pensate un po’ se invece di buttarle in faccia un “sei lenta”, il capo reparto – accertato che la “lentezza” della cassiera non dipendesse da fattori esterni, tipo la procedura informatica rallentata, o un difetto nel nastro scorrevole – avesse esordito con un sincero complimento («sei giovane e con tanta voglia di fare e hai dimostrato più volte di sapertela togliere alla grande anche nei momenti difficili»), avesse proseguito con il rimprovero ribaltato in positivo («hai potenzialità per essere ancora più veloce») e avesse chiuso la conversazione incoraggiando la dipendente a migliorare se stessa per la giornata lavorativa dell’indomani. Avrebbe ottenuto un risultato ben diverso.

Invece adesso, posto che sappia come fare per riconquistare la fiducia della dipendente (ne dubito), avrà minato il rendimento della ragazza e si sarà conficcato una spina nel fianco, perché da una parola in su si sentirà rispondere per partito preso un secco NO!

Amici, la gestione del personale è una cosa seria: ci vogliono tecniche, sensibilità e tanta pazienza per estrarre il meglio dalle persone. Nulla, in questo ambito, può essere lasciato al caso e (peggio) alla bile… Neppure una lumaca (o presunta tale). 

Alla prossima settimana. Buon uich!

Ad maiora!

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