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CURIOSANDO SI CRESCE – Venerdì scorso ero a Milano e alle sette di sera, passando davanti all’Esselunga di via Monte Rosa, ho pensato bene di acquistare uno stracchino di Soia, qualora l’albergo che da lì a poco avrei raggiunto per la prima volta mi avesse propinato un secondo di sola carne e/o prosciutto e/o uova, cibi da tempo estranei alla mia dieta. 

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Entro dunque nel supermercato fiducioso, ma già alla prima rapida occhiata al banco frigo mi accorgo che della morbida crema spalmabile di soia non c’è traccia… Del resto il negozio è di quelli minuscoli, non un super store. Ci sta che non abbia di tutto e di più. 

soia

Chiedo ad un ragazzo in divisa aziendale che sta riempiendo uno scaffale: «Scusi, avete il formaggio di soia della Valsoia?». Ho apprezzato molto la sua risposta, perché sembrava formulata da un esperto di comunicazione efficace, tratta direttamente da un manuale di PNL. Sentite: «Mi spiace signore, non abbiamo il prodotto che cerca. Però a base di soia abbiamo il tofu. Conosce il tofu?».

Ecco cosa significa avere il cliente al primo posto! Caspita, bravo… E brava l’azienda che l’ha formato: infatti, pur ammettendo di non poter soddisfare la mia richiesta, il ragazzo mi ha quanto meno offerto un’alternativa, il tofu appunto, preparato con lo stesso ingrediente alla base del prodotto che stavo cercando.

Il giorno dopo (sarà un caso…?) leggo sul Corriere Economia del 19 marzo che la stessa Esselunga è, in Italia, prima per fatturato tra i supermercati, di gran lunga davanti alla concorrenza. Poi uno si chiede perché…

Classifica

Mai sentito parlare di customer experience? E guardate che non vale solo per il privato. Stop, penso di non dover aggiungere null’altro di più. A buon intenditor poche parole…

Buona Pasqua cari amici, alla prossima settimana.

Ad maiora!

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