Tag

CURIOSANDO SI CRESCE – È più forte di me: torno a parlare di supermercati e del rapporto con i clienti (che – mutatis mutandis – può essere letto come “cittadini”), perché dall’episodio che mi appresto a raccontarvi possiamo trarre un utile insegnamento. Dunque, tardo pomeriggio di lunedì, mi aggiro come una scheggia tra gli scaffali di un supermercato (non farò nomi per pietà), un occhio all’orologio e l’altro al carrello. Arrivo trafelato al reparto ortaggi, quando tra le cassette di carote noto qualcosa che non va.

images Tempo di lettura 3 minuti

Due sacchetti, in bella evidenza, contengono carote NERE. Amici, “nere” significa marce, andate, completamente avariate, immangiabili e invendibili!

Credete che quando parlo di pallonata in faccia mi riferisca a questo? Oh, no… Questo ci può ancora stare, non è la fine del mondo: del resto un punto vendita di generi alimentari è difficile da gestire e gli addetti alle corsie hanno solo due occhi e due mani e fanno quel che possono. Certo, non è un bel segno, ma può capitare. 

La pallonata arriva adesso, quando cioè decido di segnalare il disguido non ad una commessa, ma direttamente ad una delle responsabili del supermercato. Quando la individuo è intenta, carta e penna alla mano, a prendere appunti nel reparto dolciumi. Il mio approccio è morbidissimo, dettato anche da un forte senso di appartenenza: «Buona sera, da cliente affezionato, posso segnalarle una cosa?». E già qui lo sguardo solitamente accigliato della tizia non muta di una virgola. Percepisco, anzi, un certo irrigidimento. Proseguo: «Ho notato tra le carote alcune confezioni che temo essere difficilmente commestibili». Francamente più delicato di così…

Ed ecco la pallonata in peno volto: «Grazie!», risponde lei.

Apparentemente la parola pronunciata è una bella parola. Potreste dunque obiettare: «Caro Paolo, cosa pretendi? Un “grazie” è pur sempre un “grazie” e non si butta via…». Vero, ma volete che vi racconti anche il paraverbale e il non verbale della tizia? Scommettiamo che cambiate idea…?

Per una frazione di secondo la donna ha abbassato lo sguardo e quando l’ha rialzato me l’ha puntato contro: era fiammeggiante… Ha contratto le mascelle e ha aperto bocca quasi masticando le parole, a voce bassa e cupa. La reazione era degna di essere una risposta ad un mezzo insulto.

Insomma, il messaggio sotteso era molto diverso dalla gratitudine che il “grazie” generalmente esprime. Diceva, poco poeticamente, una cosa tipo «fatti i c… tuoi, stronzo!».

3381372-img-emoce-zena-nastvanost-v0

Mi conosco: la prossima volta che dovrò segnalare qualche disservizio continuerò a fare la mia parte, lasciando fuori dalla mia vita la brutta sensazione di lunedì. Del resto se la tizia ha pensato che le mie parole volessero attribuirle una chissà quale colpa, beh, francamente è un problema suo. Aggiungi poi che eravamo a fine giornata e che a quell’ora tutti noi possiamo essere impazienti di tornare a casa… Capisco…

Tuttavia, mettendomi nei panni di un altro cliente, magari più umorale e reattivo, come minimo in quel supermercato non ci metterei più piede per un pezzo e la prossima volta conterei fino a dieci prima di far notare qualcosa che non va. Oppure lo farei notare in modo preventivamente aggressivo. E’ pieno il mondo di casi simili. 

Domanda, al netto di tutte le giustificazioni: ma come caspita si fa a trattare un cliente in questo modo? Ti vengo a segnalare che qualcosa non va, esercitando spontaneamente la funzione di anticorpo, e tu mi rispondi come se ti schiaffeggiassi? Ma che razza di formazione hanno ricevuto questi lavoratori quando sono stati assunti?! Alla faccia della customer satisfaction

Okkio, amici, okkio! Il cliente è sensibile, e con la concorrenza spietata che c’è in giro il consumatore fa presto a cambiare negozio, a costo di fare più strada e affrontare maggiori disguidi. Il cliente (cittadino) ha bisogno di essere ascoltato e valorizzato, fatto sentire importante sempre. A maggior ragione se si arruola volontario nelle tue stesse fila.

Versione riveduta dell’episodio: «Grazie per la segnalazione, signore (sorriso). Mi scusi per il disservizio. Provvediamo subito a rimuovere il prodotto. Non è da tutti rivolgersi a noi per aiutarci a migliorare il servizio. Ancora grazie di cuore (sorriso)».

Tempo? 15 secondi, molto ben spesi. Un investimento garantito per il futuro, direi…

Basti prendere un caso, tra i tanti (per fortuna), in cui la customer satisfaction rappresenta un valore, per capire le ricadute positive: una mia collega – cui ho raccontato il fatto a mo’ di sfogo – ha ricordato quando, anni fa, ha acquistato tre panettoni direttamente dal produttore e, una volta a casa, si è accorta che qualcosa non andava (muffa…). E’ tornata al negozio, ha riferito l’accaduto a chi di dovere (in privato, pacatamente, senza piazzate davanti ad altri clienti) e in cambio non solo ha ricevuto tre panettoni freschi, ma anche le scuse, un sorriso e un grazie sincero. E la collega cosa continua a fare? A parlare bene di quella pasticceria anche a distanza di molto tempo. 

pan.jpg

La conoscete la regola, sì? Se il cliente soddisfatto parlerà bene del venditore con altri cinque cliente, il cliente insoddisfatto parlerà male del venditore con ben venti clienti. La proporzione è dunque di 5 a 20…

A venerdì prossimo cari amici.

Imparate, imparate sempre, ovunque e da chiunque.

Ad maiora!

P.S.
Ah, per la cronaca: lunedì dal supermercato esco una quindicina di minuti dopo rispetto a quando ho fatto la segnalazione. Appena oltre le casse sbircio il reparto ortaggi per curiosità: le carote marce erano ancora lì…

 s-l300

Annunci