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CURIOSANDO SI CRESCE – In questi giorni si fa un gran parlare dell’imminente sbarco a Torino di Starbucks. Tale novità ci ha fatto venire in mente quanto importante sia per noi citare la catena di caffè statunitense fondata a Seattle nel 1971. Ai nostri corsi, infatti, è diventato un must condividere l’esperienza illuminante di novembre di un anno fa alla caffetteria di Lione. Sentite qui. Entriamo nel punto vendita di rue de la République 2 e troviamo coda. Ci mettiamo in fila alla cassa. Avete presente la sensazione di quando vi sentite osservati? Ecco… Alziamo gli occhi e notiamo che dietro il bancone la ragazza con il camice verde ci sta cercando con lo sguardo. Appena cattura la nostra attenzione la ragazza applica il miglior schema di comunicazione:
1. Ci sorride in modo garbato
2. Sposta lo sguardo sulla coda e la sua espressione cambia, come a dire «ahimè»
3. Torna a guardare noi, dà una rapida occhiata ai prodotti esposti e chiude con un altro sorriso, accompagnato da un leggero gesto della mano, come a dire: «i prodotti sono qui che ti aspettano, e appena la coda si dissipa io sono qui per servirteli».

Sapete come ci siamo sentiti noi? Ci siamo sentiti ACCOLTI. E anche il più piccolo fastidio per la coda è sparito… Ecco un esempio di modalità non verbale per dare il benvenuto ad un cliente e farlo sentire nel luogo giusto al momento giusto. 

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2 Rue de la République, Lion

D’accordo, in questo caso si tratta di un esercizio commerciale e noi, appunto, eravamo clienti. Ma cosa impedisce di applicare lo stesso schema con i cittadini in coda ai nostri sportelli? Avete idea dell’effetto positivo di un atteggiamento del genere? Riduzione della conflittualità e aumento dell’empatia. Che sono, a ben guardare, i due strumenti su cui fare leva per farsi capire, cioè per centrare l’obiettivo della comunicazione.

Per oggi, amici e colleghi della P.A., ci fermiamo qui. Riflettete. Basta poco per avere risultati sorprendenti… E’ sufficiente volerlo fare, saperlo fare e dunque farlo. 

Buon w.e., a venerdì prossimo.

Ad maiora!