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CURIOSANDO SI CRESCE – Cari amici, questa settimana torniamo in sella ad un nostro vecchio cavallo di battaglia: l’interazione tra utente e sportellista. Lo spunto di riflessione, anche questa volta, ce lo dà la vita di tutti i giorni. Partiamo dunque da un episodio che ha come protagonista il mondo del privato, non molto dissimile dal nostro mondo pubblico. E vedremo perché.

Sportello Pubblica Amministrazione

Dunque, venerdì pomeriggio abbiamo saltellato tra due ipermercati concorrenti fra loro, uno a Rivoli, l’altro a Collegno, alla ricerca di due prodotti sbandierati come super convenienti dai rispettivi volantini. Partiamo dall’ipermercato di Rivoli: sullo scaffale il prodotto in questione c’era, sì, peccato fosse una versione più vecchia e più cara di quello pubblicizzato. Abbiamo fatto notare la differenza al primo commesso che passava di lì, il quale ha mollato quel che stava facendo – peraltro senza farsi vedere spazientito – si è fatto carico della nostra esigenza, ed è sparito in magazzino con il volantino tra le mani. E’ tornato poco dopo e ci ha consegnato esattamente il prodotto corrispondente all’offerta. Si è mostrato cortese e si è pure scusato per il disguido.

Domanda: quale giudizio diamo di quell’ipermercato?

Soddisfatti, ci siamo recati nell’altro ipermercato, quello di Collegno. Qui abbiamo interagito con due persone diverse. Alla prima abbiamo indicato un prodotto esposto e il tizio è partito alla volta del magazzino. Ora, dovete tenere presente che dallo scaffale al magazzino il percorso è ragguardevole, cioè a dire che ci si impiega un bel po’. Quando il commesso è tornato si è messo d’impegno – prima con una manica del camice, poi con l’altra – a togliere le due dita di polvere che si erano accumulate sulla scatola. Domanda: siccome per tornare dal magazzino il ragazzo avrà camminato almeno un minuto, non avrebbe potuto togliere la polvere strada facendo e non bellamente sotto i nostri occhi?! Infatti nell’assistere alla scena ci siamo insospettiti e abbiamo cominciato a porre tutta una serie di domande sull’anno di produzione, sulla diffusione, sulle vendite, sulla quota di mercato, ecc… Alla fine abbiamo preferito prendere tempo, lasciare sul banco il prodotto e rivolgerci altrove. Ma come, acquistiamo qualcosa che si presenta così…? Sa di vecchio e poco affidabile! E qui torna in mente la lezione di Steve Jobs su come si presenta la confezione, si tratti di un telefonino, un’aspirapolvere, un bollitore o un libro. 

Subito dopo ci siamo messi in fila, all’interno dello stesso ipermercato, ad uno sportello mobile per la sottoscrizione di contratti per la fornitura di luce e gas. Ci incuriosiva la possibilità di ottenere tariffe vantaggiose, sfruttando le opportunità offerte dal mercato libero. La nostra idea – ci fossimo convinti seduta stante – era quella di riempire i moduli e scegliere l’operatore. La sportellista stava parlando con una cliente. E fin qui tutto ok. Dato lo spazio molto ristretto non potevamo fare a meno di sentire: bene, erano due amiche, che probabilmente si sono ritrovate per caso dopo tanto tempo, e se la stavano contando di mariti, tradimenti, amanti, incuranti che estranei (noi) potessimo ascoltare i cavolacci loro. Abbiamo voluto divertirci e abbiamo puntato gli occhi addosso alla sportellista, confidando almeno in uno sguardo che comunicasse un messaggio del tipo: ci sono, finisco qui e sono da te. Invece niente. Un minuto, due minuti, tre minuti. Niente di niente, ma solo risa divertite tra le due. Se vi interessa, la tizia è uscita dalla depressione guardando molta tivù, in particolare le telenovelle di Rete4. Ce ne siamo andati. 

Domanda: quale giudizio diamo di questo secondo ipermercato?

Veniamo adesso ai nostri sportelli. Capite bene, cari colleghi, che la nostra cara Pubblica Amministrazione non può permettersi di sbattere davanti ai cittadini il primo che passa, magari per punizione (perché interagire con il pubblico è oggettivamente faticoso), senza un’analisi delle sue attitudini, senza formazione, senza nulla di nulla, perché la figura che ci facciamo come P.A. non è proprio edificante… 

sportello_pubblica amministrazione

Sia chiaro, esempi virtuosi ce ne sono, eccome. Ma non basta. Vogliamo far passare questo messaggio: il lavoro dello sportellista, al pari di ogni altro ruolo, ha la sua dignità e funzione sociale, che si difendono attraverso la preparazione da acquisire prima (ripetiamo: prima) di cominciare a sedersi dietro un bancone. 

Dunque formazione, formazione e ancora formazione. Per questo abbiamo creato un programma specifico di training per sportellisti e lo abbiamo chiamato Lo Sportello che sorride, per interagire efficacemente con il pubblico e ridurre il conflitto.

E guardate che si tratta di regole che tutti noi conosciamo bene, ma che spesso nel momento del bisogno dimentichiamo. Nel caso del secondo ipermercato, ad esempio, sarebbe bastato davvero poco per tenerci a bordo, un po’ di cortesia e astuzia, invece hanno perso un cliente. Chissà se ai due tizi abbiamo insegnato qualcosa… Magari la prossima volta spolvereranno la confezione prima di arrivare dal cliente e rivolgeranno un sorriso a chi aspetta in coda. 

Dai, forza, che insieme trasformiamo in meglio la Pubblica Amministrazione!

Alla prossima domenica, amici, buona settimana.

Ad maiora!
COACHING P.A.