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👣 CURIOSANDO SI CRESCE 👣 – Durante un nostro webinar una collega ci pone questa domanda: «Paolo, tu dici bene di sorridere all’utente quando si presenta allo sportello. Ma come facciamo a sorridergli se indossiamo la mascherina…?». Partiamo dalla fine, come spesso ci piace fare per essere più diretti e concreti. Dicevano i nostri vecchi che lo sguardo è lo specchio dell’anima. Ecco, partiamo da qui, partiamo dallo sguardo. Perché non è con la bocca che si sorride, ma con gli occhi. Con gli occhi trasmettiamo emozioni, apertura, chiusura, rabbia, disponibilità. Gli occhi, ragazzi, gli occhi…

Pan am

Ne abbiamo già parlato in un post del 15 giugno 2018. All’epoca la nostra riflessione prendeva le mosse da un’intervista al regista Ermanno Olmi. Oggi torniamo sull’argomento e ci facciamo ispirare da quattro video caricati sul canale Youtube del Quirinale.

Troppe volte incontriamo persone che non sanno reggere lo sguardo altrui e si giocano – ahi loro – una buona fetta di incisività nella comunicazione. Ma noi vogliamo dipendenti della Pubblica Amministrazione che vanno oltre, capaci di trasmettere sicurezza, non mammolette che si nascondono!

Dicevamo del canale Youtube del Quirinale. Bene, qualche giorno fa abbiamo scoperto i video realizzati in occasione dell’incontro tra il presidente Mattarella con tre capi di Stato stranieri in epoca pre Covid: Emmanuel Macron, Vladimir Putin e Donald Trump. L’ordine non è casuale.

A colpirci sono stati pochi istanti per ogni video, laddove gli ospiti di Mattarella passano in rassegna i collaboratori più stretti del presidente della Repubblica Italiana. Studiare il loro sguardo in quella manciata di secondi ci può essere molto utile.

Il più incisivo è Macron: punta gli occhi dritti in quelli del suo interlocutore, mentre gli stringe la mano. Il suo sguardo è rivelatore di una forte personalità. Putin ha uno sguardo che fa paura, tanto è tagliente. Trump quello da padrone del mondo. Ma tutti si soffermano sulla persona che hanno di fronte il giusto tempo per trasmettere presenza e per cogliere i tratti dell’altrui personalità. Il loro sguardo non è per nulla anonimo e non li fa cento passare inosservati.

Qualcuno può dirci: hanno imparato a guardare così, quindi sono costruiti, finti. Il ragionamento ci può stare, anche se noi aggiungiamo che la fisiologia, cioè la dinamica del nostro corpo – di cui lo sguardo costituisce una parte importante – ha un grande potere sullo stato d’animo e sulla personalità. Ci spieghiamo meglio: se pensiamo di non essere all’altezza del nostro interlocutore, o semplicemente viviamo nel timore reverenziale verso gli altri, il nostro sguardo sarà automaticamente sfuggente e inafferrabile, con la conseguenza di esprimere remissività e incertezza. Se invece siamo per natura sicuri e determinati il nostro sguardo sarà di tutt’altro tipo.

Bene, amici, chi ci conosce lo sa bene, perché sul tema torniamo con forza ad ogni nostro seminario: la regola dice che funziona anche al contrario. Se vogliamo esprimere sicurezza cominciamo a prendere consapevolezza del nostro sguardo, e vestiamone uno capace di comunicare esattamente il messaggio che vogliamo far arrivare agli altri: «Che tipo di sguardo dovrei avere per trasmettere sicurezza?». Con la pratica questo piccolo trucco plasmerà la nostra personalità, con la conseguenza che non avremo più bisogno di “fingere” di essere sicuri, perché sicuri lo saremo diventati per davvero, ci verrà naturale, farà parte di noi. Per questo si dice che la fisiologia ha il potere di condizionare lo stato d’animo.

E arriviamo così alla foto della hostess della Pan Am. Il suo sorriso, per quanto a 32 denti, passò alla storia come spento, vuoto, vacuo, di plastica. Colpa dello sguardo, privo di espressività. Fateci caso, i suoi occhi non hanno le cosiddette “zampe di gallina”, cioè quelle piccole rughe che si formano intorno agli occhi quando il sorriso è aperto e sincero.

Quindi colleghi, non abbiate timore di indossare la mascherina e di non essere accoglienti con i vostri utenti: disponibilità e cortesia, infatti, le esprimete principalmente con lo sguardo.

Ed ecco il momento di fare pratica con i video di cui parlavamo poco sopra.

Per quello di Macron andate al minuto 1,10, fino al minuto 1,25. Per Putin da attenzionare sono solo sette secondi, dal minuto 0,56 al minuto 1,02, mentre per Trump concetratevi su 28 secondi, dal minuto 2,02 al minuto 2,30.

In chiusura – per quando potremo togliere le mascherine e dimenticarci del distanziamento sociale – vogliamo mostrarvi il numero uno, chi combina sguardo, stretta di mano e sorriso in modo sapiente e perfetto. Guardate Obama ricevuto dall’allora capo dello Stato Napolitano (dal minuto 1,24 al minuto 1,34): lui sì che associa sguardo penetrante, sorriso garbato e perfetta scelta dei tempi.

I modelli di successo sono lì apposta per noi, basta saper osservare e avere voglia di imparare da tutto e da tutti…

Buona domenica!

Ad maiora!
COACHING P.A.