URP da Zero a Cento
Per un front office ad alte prestazioni: organizzazione, logistica, persone
Obiettivo
L’URP rappresenta il miglior biglietto da visita dell’Amministrazione.
È anche vero che un front office efficiente non nasce per caso: va pensato, progettato e fatto crescere seguendo alcune linee guida. Nulla può essere lasciato al caso, a cominciare dall’analisi dei flussi e dalla strutturazione delle fasi di lavoro, passando per l’organizzazione degli spazi, fino alla scelta del colore delle pareti.
Non parliamo poi del delicatissimo fattore umano. Come sono selezionati gli operatori? Hanno sviluppato adeguate competenze emotive? Sono sufficientemente empatiche e assertive? Tra front office e back office c’è buona collaborazione? Gli errori vengono analizzati da tutto il gruppo di lavoro alla ricerca della soluzione migliore, per favorire il miglioramento continuo?
La buona notizia è che esistono strumenti e tecniche per facilitare la vita di tutti:
addetti, cittadini, utenti. Per farle diventare patrimonio comune è necessaria tanta curiosità, mista a volontà e costanza. Alcune realtà rappresentano casi di successo, cui è possibile ispirarsi sia per ristrutturare gli sportelli esistenti, sia per darne vita di nuovi.
Imparare facendo e divertendosi
Il corso prevede una parte di esercizi pratici e divertenti in aula (sia che il corso si tenga in presenza, sia che si tenga su piattaforma informatica).
Destinatari
Operatori di enti locali, università, consorzi socio-assistenziali, aziende sanitarie, società partecipate a contatto diretto con il pubblico (URP, Ufficio informazioni, sportelli) e loro responsabili.
Programma
ACCORGIMENTI ORGANIZZATIVI E LOGISTICI PER DARE VITA A UN MODERNO UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Costituire (o ripensare) l’URP e adeguarlo alle nuove esigenze. Da dove cominciare?
Locali, organigramma, vision: indagini interne e esterne, analisi dei dati e dei flussi, punti di forza e elementi di miglioramento, reclutamento, la persona giusta al posto giusto.
GLI ELEMENTI IMPRESCINDIBILI
I quattro livelli di accoglienza.
Parole d’ordine: chiarezza e semplicità.
FRONT E BACK OFFICE
Il lato umano e organizzativo.
Scegliere il miglior sportellista del mondo: le caratteristiche degli operatori che fanno la differenza.
Il ruolo del coordinatore. Più coach, meno burocrate: sicurezza, condivisione, motivazione, collaborazione.
A TU PER TU CON L’UTENTE
Dalla protesta al suggerimento.
E se l’approccio del cittadino è ruvido? Tecniche di “Kung Fu verbale” per gestire la rabbia.
LORO CI SONO GIÀ PASSATI
Uno sguardo in Italia: analisi dei modelli di efficienza, che soddisfano gli utenti.
Modalità di erogazione
In presenza, in un’aula dotata di videoproiettore e microfono gelato. Oppure a distanza, in modalità webinar.
Quando
In presenza: una giornata intera di 6 ore, più la mattina del giorno successivo, per complessive 10 ore.
Online: tre appuntamenti di tre ore ciascuno al mattino, per complessive 9 ore.
In ogni caso si possono costruire percorsi personalizzati, per soddisfare specifiche esigenze del committente.
Commenti dei partecipanti
• «Illuminante la parte sul linguaggio del corpo».
Michele
• «Di mio interesse è stata soprattutto la “Piramide rovesciata”, il nesso tra pensieri dominanti, linguaggio e condizionamenti (insiti nei modelli familiari acquisiti – pattern di comportamenti) e risultati e quindi l’importanza di pensieri consapevoli per il raggiungimento degli obiettivi, nonché per l’autostima e per contrastare l’insorgenza dello stress da lavoro correlato».
Angelo
• «Argomenti molto interessanti. Docente validissimo e molto preparato. Servirebbe più tempo per sedimentare i concetti ed esercitarsi. Bisognerebbe aumentare un po’ il numero degli incontri e diluirli nel corso dell’anno».
Claudia
• «Tutti gli argomenti affrontati durante il corso sono stati molto interessanti. Il docente è estremamente coinvolgente. L’esempio e le esercitazioni illuminanti ed esplicative».
Michele
• «Ritengo che la qualità della docenza sia di alto livello e corrisponde al livello atteso da questo corso. L’esposizione dei contenuti, sempre dinamica, coinvolgente, ben documentata e corredata da indicazioni bibliografiche e di metodo, non ha mai conosciuto cali di qualità. Complimenti! Sono più che soddisfatto».
Fabio
• «Tutti gli argomenti trattati dal docente sono stati interessanti. Il docente è stato bravo e ha reso la lezione molto interessante con spunti di riflessione e esempi concreti».
Piera
• «La delicatezza e l’importanza della comunicazione è stata per troppo tempo sottovalutata dalla P.A.».
Irene
• «Corso di alto livello sia organizzativo che dal punto di vista dei contenuti trattati. Molto utile e pratico per la risoluzione di problemi quotidiani. Il docente molto preparato».
Patrizia
• «Buoni i contenuti, particolarmente apprezzabile l’attenzione agli aspetti pratici e concreti».
Paolo
• «Il linguaggio, le parole giuste e le sfumature, le piccole e grandi cose da tenere presenti per mettere su un ufficio (accoglienza, arredi, locali e colori), la simulazione dell’utente incavolato che si presenta allo sportello».
Alessia
