Lo Sportello che Sorride
Come comunicare in modo efficace con i nostri utenti al front office, gestendo stress e conflitto
Obiettivo
Quante volte ci è capitato di venire investiti dall’esasperazione o anche solo dall’irritazione pungente del pubblico ai nostri sportelli? O da utenti così confusi al punto da non riuscire a esprimere chiaramente la loro richiesta? In questi casi noi che siamo dall’altra parte della scrivania, o dall’altra parte della cornetta, o che indossiamo la divisa o il camice, siamo un po’ come l’ago della bilancia: in base a come rispondiamo determiniamo la qualità dell’interazione. Perché o litighiamo tutto il giorno e ci roviniamo l’esistenza, oppure gestiamo bene la situazione, con l’effetto di rasserenare un po’ il cittadino, che anzi, magari se ne va scusandosi…
Per raggiungere questo secondo obiettivo, dove sappiamo come calmare l’interlocutore e prima ancora sappiamo come controllare il nostro stato d’animo, ci serve padroneggiare strategie di carattere pratico, utili a risolvere positivamente situazioni critiche, tutelando l’immagine dell’Ente e salvaguardando il nostro equilibrio emotivo. E utili anche a migliorare il gioco di squadra con i colleghi.
Si tratta di tecniche di comunicazione efficace, trucchi linguistici, abilità di intelligenza emotiva e accorgimenti comportamentali e organizzativi, utili sul lavoro e (perché no?) pure in ambito privato, per migliorare la qualità della nostra vita in un periodo mai così sfidante.
Imparare facendo e divertendosi
Il corso prevede una parte di esercizi pratici e divertenti in aula (sia che il corso si tenga in presenza, sia che si tenga su piattaforma informatica).
Destinatari
Dipendenti della P.A. e personale di aziende sanitarie, consorzi socio-assistenziali e società partecipate a contatto con il pubblico (anche al telefono). Es: operatori e responsabili di front office, addetti URP, SUAP, CUP, addetti al centralino, agenti di Polizia Municipale, assistenti sociali, personale infermieristico.
Programma
LA COMUNICAZIONE CHE SERVE
1. Sempre
• L’ascolto attivo e l’empatia.
• L’orientamento alle soluzioni.
• Saper riconoscere e prevenire il potenziale rischio di conflitto.
• Piccoli dettagli, grandi differenze:
– Le parole giuste per evitare equivoci e farci capire (davvero).
– Oltre la parola: interpretiamo i principali gesti del linguaggio del corpo.
2. Spesso
• Tecniche di mindfulness per mantenere la centratura emotiva anche prima di un momento impegnativo, o dopo un evento particolarmente stressante.
3. Si spera mai. Ma se capita almeno sai…
• L’utente su di giri: come rasserenare il clima e evitare l’escalation del conflitto.
• Tecniche di “Kung-Fu verbale” per difenderci da attacchi ingiusti e pretestuosi.
4. Serve al team
• Come evitare il rischiosissimo “gioco della colpa”, come far crescere la fiducia nel gruppo di lavoro e come migliorare la comunicazione tra front office e back office.
Modalità di erogazione
In presenza, in un’aula dotata di videoproiettore e microfono gelato. Oppure a distanza, in modalità webinar.
Quando
In presenza: una giornata intera di 6 ore, più la mattina del giorno successivo, per complessive 10 ore.
Online: tre appuntamenti di tre ore ciascuno al mattino, per complessive 9 ore.
In ogni caso si possono costruire percorsi personalizzati, per soddisfare specifiche esigenze del committente.
Commenti dei partecipanti
• «Corso molto interessante, docente ottimo, sia professionalmente che umanamente. Ho imparato che nelle relazioni con gli altri, utenti e non, bisogna scegliere con cura il migliore comportamento. Andare d’istinto spesso fa più male che bene. Grazie e, spero, a presto!».
Monica
• «A mio avviso, il docente Fossati, rispetto ai precedenti docenti di questo percorso, è stato il più incisivo e maggiormente consapevole della amministrazione pubblica».
Vittorio
• «Voglio ringraziare Paolo del prezioso contributo che mi ha dato con il corso di oggi 7 marzo, e degli spunti molto interessanti che cercherò di approfondire e seguire. Un corso utile per migliorare se stessi e migliorare il rapporto con gli altri. Mi auguro in futuro di poterlo ancora ascoltare e condividere con lui le mie esperienze. Per ora leggerò il suo libro e cercherò di apprendere il più possibile, poiché mi sento molto motivata e pronta a nuove sfide in questo ambito. Grazie mille!».
Raffaella
• «Il corso è stato estremamente chiaro e utile anche per me che sono al centralino. Esposizione degli argomenti chiara ed esaustiva. Docente preparato, disponibile al chiarimento ed all’approfondimento».
Noemi
• «Ottimo corso, interattivo, molto adatto a profili di front office. Interessante la simulazione di project work per l’analisi di un caso di buona gestione degli sportelli polifunzionali».
Sandro
• «Interessante il know-how trasferito, utile per creare un buon clima organizzativo interno, attraverso la condivisione delle esperienze e della vision».
Claudio
• «Docente di gran livello. Trattate ottimamente la parte sulla leadership nel gruppo di lavoro».
Giuseppina
• «Docente molto empatico e preparato, che ha catturato l’attenzione e mantenuta costantemente. Bello in particolare il lavoro collettivo sulla Change vision».
Claudia
• «Docente molto preparato, brillante nell’esposizione. Ha illustrato esempi concreti di molte problematiche fornendoci strumenti operativi volti alla risoluzione di situazioni e casi che affrontiamo nel corso della nostra attività quotidiana».
Francesco
• «Molto interessante per l’approccio del dipendente pubblico con il cittadino e di grande spunto anche per la vita privata».
Paola
• «Il corso è stato utilissimo, ha messo a fuoco le situazioni di stress da affrontare e centrato le esigenze del personale di avere risposte comportamentali applicabili. Suggerimenti validi anche per la gestione dei rapporti tra colleghi».
Alfonso
• «Commento positivo sulla lezione tenuta dal docente: per la semplicità dell’approccio, del linguaggio, e per aver evidenziato l’importanza di una comunicazione efficace, con attenzione al feedback».
Marco
• «Mi ha colpita il fatto che le domande rappresentano la scintilla per innescare il cambiamento di mentalità del personale e avviare una rivoluzione mentale. Lavorare su noi stessi per migliorare le relazioni».
Monica
• «Interessante tutto ciò che è stato trattato. Mi ha incuriosita la Piramide di Rubin, l’effetto specchio, e le tecniche di risposta delle “5 tappe”».
Grazia
• «Lezione molto interessante. Molto importante il caso pratico fatto con la simulazione per notare errori da correggere e dettagli da modificare».
Ornella
• «Il dettaglio cromatico nella comunicazione ha senza dubbio sollecitato la mia attenzione. Ho riflettuto anche sull’importanza di evitare il “gioco della colpa” negli ambienti lavorativi».
Simona
• «Ottimo corso motivazionale, ben condotto. Tra i concetti che mi hanno colpita di più: il ricalco e le tecniche verbali di comunicazione, in particolare come evitare i conflitti (tecnica delle domande, la calma, ecc.) e le strategie per raggiungere le finalità tutelando la propria salute. Grazie!».
Giulia
• «L’area tematica è stata ampia, curata con semplicità e interesse per aspetti che ho trovato reali e quotidiani della mia attività lavorativa, ordinaria e straordinaria. Inoltre è stata molto apprezzabile sotto il profilo personale e umano».
Roberta
